未來居科技CEO李維剛參加《連鎖酒店的智能化升級,下一步該往哪走?》圓桌座談
12月27日,2022環(huán)球旅訊峰會(huì)-住宿業(yè)峰會(huì)在上海國際會(huì)議中心中心舉行。未來居科技CEO李維剛應(yīng)邀參加《連鎖酒店的智能化升級,下一步該往哪走?》圓桌座談,與錦江酒店(中國區(qū)) 副總裁兼維也納國際&麗柏品牌總裁諶業(yè)偉、壹隅生活CEO兼希諾酒店聯(lián)合創(chuàng)始人殷乾元 、科大訊飛智慧酒店總經(jīng)理邵陽同臺(tái)交流,共同探討酒店發(fā)展新路徑。環(huán)球旅訊銷售副總裁譚許擔(dān)任主持嘉賓。
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未來居科技CEO李維剛
回顧2022年,酒店業(yè)似乎變得更加艱難。防控政策下的市場,大環(huán)境經(jīng)濟(jì)下行、用戶消費(fèi)頻次降低,可見消費(fèi)活力指數(shù)大不如前。近年來,酒店智能化升級雖在某種程度上為酒店帶來了效率提升的實(shí)效,卻也需要酒店持續(xù)投入運(yùn)營維護(hù)。另外,連鎖酒店集團(tuán)的千城萬店拓展版圖,也需要集團(tuán)大后方不斷賦能來加速。連鎖酒店的智能升級的下一步,將去何方?以下為未來居科技CEO李維剛在圓桌座談環(huán)節(jié)現(xiàn)場實(shí)錄。
環(huán)球旅訊:賓客體驗(yàn)感的提升是智能化升級的一個(gè)核心目標(biāo)。從實(shí)際落地效果上看,哪些場景或者功能對賓客好感體驗(yàn)有明顯提升,而哪一些經(jīng)過了驗(yàn)證后,發(fā)現(xiàn)是花架子?
李維剛:當(dāng)酒店沒有植入智能化時(shí),客人關(guān)上房門后,酒店是感知不到客人需求的,這就造成了客人體驗(yàn)和酒店服務(wù)的折扣。當(dāng)酒店植入智能化后,依托智能設(shè)備酒店能很好地感知客人需求,更快速地提供服務(wù),酒店和客人建立更好的連接。
智能化可以說是“潤物細(xì)無聲”的體驗(yàn),比如智能洗衣房,我們把衣服放入洗衣機(jī)內(nèi),在洗衣快要結(jié)束時(shí),客房內(nèi)的語音智能管家提前2-5分鐘提示客人,“您的衣服馬上就要洗好,可以取回了”,既方便了客人,也能幫助酒店對客人形成良好的品牌認(rèn)知,從而更好地進(jìn)行酒店運(yùn)營。
環(huán)球旅訊:從效益提升的角度,智能化的目標(biāo)是提升人效,其中必然會(huì)改變原來酒店的SOP,對傳統(tǒng)運(yùn)營模式形成一定的挑戰(zhàn),需要運(yùn)營人員學(xué)習(xí)適應(yīng)。在這個(gè)過程中,哪些智能場景的落地是最順暢的,哪些環(huán)節(jié)的過渡又是比較困難的?
李維剛:未來居提供的是智能化客控服務(wù),主要是集中在房間內(nèi)以及和公區(qū)智能化的聯(lián)動(dòng)上。我從智能化順暢和難點(diǎn)分別談一個(gè)例子:從智能服務(wù)閉環(huán)上來說,智能化的閉環(huán)使服務(wù)更高效。由于在房間內(nèi)配置了智能化化設(shè)備,比如智能音箱,客人在進(jìn)入房間后,可以更便捷地發(fā)起服務(wù),提供了更好客戶體驗(yàn)的同時(shí),相當(dāng)于更便捷的釋放了客戶需求,這對酒店運(yùn)營的服務(wù)響應(yīng)提出了更高的需求。同時(shí)由于智能化系統(tǒng)的特點(diǎn),是一種原生的數(shù)據(jù)化,可以更好地記錄評估服務(wù)提供的效率,在智能化可以有效形成閉環(huán)的服務(wù),非常高效。
我們對新籌建酒店和在營酒店都有相應(yīng)的智能化升級方案,一般來說,如果是新籌建酒店,未來居推薦使用有線方案,不僅帶來更好的穩(wěn)定性,而且還可以有更少的售后。如果是在營改造酒店,則可以使用無線方案,以最低的改造成本,為酒店智能化升級。
服務(wù)模式上,在和更多數(shù)字化子系統(tǒng)需要聯(lián)動(dòng)的地方,還有不少的工作需要做。原來酒店基本上都是被動(dòng)服務(wù),客人發(fā)起需求,酒店提供服務(wù),而智能化酒店的未來服務(wù),將會(huì)是一個(gè)更多的轉(zhuǎn)化為主動(dòng)服務(wù),比如客需客訴,通過房間內(nèi)的傳感器以及各類設(shè)備,可以更早的預(yù)警,更早的發(fā)現(xiàn),更早的解決問題。我經(jīng)常舉例,客人愛喝水,不一定需要客人去發(fā)起請求,主動(dòng)去發(fā)起即可,服務(wù)可以先行,讓客人感受到體貼暖心,當(dāng)然這需要智能化系統(tǒng)給出更精確的系統(tǒng)提醒、輔助決策支持,這需要一個(gè)過程來實(shí)現(xiàn),需要更多的系統(tǒng)數(shù)據(jù)聯(lián)動(dòng)。
環(huán)球旅訊:酒店的智能化方案,通常一代產(chǎn)品的生命周期有多長,是否會(huì)像手機(jī)一樣,兩三年就需要更新?lián)Q代?實(shí)現(xiàn)智能產(chǎn)品使用數(shù)據(jù)與酒店后臺(tái)經(jīng)營打通的難度在哪里?
李維剛:不需要兩三年就更新?lián)Q代。酒店智能化產(chǎn)品可分為三類:硬件、軟件和服務(wù)。以未來居為例,所提供的硬件都選擇最為過硬的設(shè)計(jì)和材質(zhì),比如選擇金屬框,金屬底座,因?yàn)橛布某杀竞芨?,所以我們的設(shè)計(jì)理念是一步到位。而軟件在保證軟件穩(wěn)定性的同時(shí),確保有遠(yuǎn)程升級,隨時(shí)迭代的能力和通道,因?yàn)楫吘褂脩舻男枨笤诓粩嗟淖兓?,智能化希望也要有能力做到與時(shí)俱進(jìn),這是它的神經(jīng)系統(tǒng)。
未來居的智能化方案里,有硬件產(chǎn)品和軟件產(chǎn)品。大部分硬件產(chǎn)品的設(shè)計(jì)規(guī)格,使用壽命都是在10年以上,足以滿足酒店至下一次翻修升級的整個(gè)生命周期;從軟件架構(gòu)上,可以支持在線實(shí)時(shí)升級。實(shí)現(xiàn)智能產(chǎn)品使用數(shù)據(jù)與酒店后臺(tái)經(jīng)營打通的難度在哪里?無論是智能化系統(tǒng)產(chǎn)品,還是酒店其他數(shù)字化模塊,如果希望挖掘出更強(qiáng)大的價(jià)值,那么就需要一個(gè)中控系統(tǒng),這個(gè)中控系統(tǒng)需要負(fù)責(zé)將鏈接所有模塊的數(shù)據(jù)和接口,難度就在于中控系統(tǒng)的需求,是高度定制化的,比如每個(gè)集團(tuán)所涉及的子模塊各不相同,業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)形式各不相同,那么在各個(gè)子模塊和中控系統(tǒng)的連接上,也需要高度訂制化。未來的一個(gè)趨勢,希望會(huì)出現(xiàn)一個(gè)標(biāo)準(zhǔn),統(tǒng)一各子模塊的數(shù)據(jù)接口和類型,也希望出現(xiàn)靈活的中控系統(tǒng),可以更好地滿足這個(gè)需求。
環(huán)球旅訊:對于酒店智能化改造的ROI情況,各位手上有沒有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),請從效益增加和運(yùn)營成本下降這兩個(gè)角度去談一談。
李維剛:先說整體智能體驗(yàn)升級。智能升級增量成本:根據(jù)酒店定位,智能化升級增量成本,占總投入的不足1-3%;把機(jī)器人、自動(dòng)入住機(jī)等多個(gè)模塊組合在一起,不超過5%。
升級后,新鮮的智能體驗(yàn),差異化個(gè)性化的配置,給了客人再次選擇的理由;OTA平臺(tái)上的用戶評價(jià)可以側(cè)面展示口碑的增加。好評增加:統(tǒng)計(jì)部署未來居智能服務(wù)的10家酒店后,我們選擇最新的1200條評論,其中關(guān)于智能體驗(yàn)相關(guān)的評論184條,部分酒店占比超過20%,平均智能好評率占比超過15%,我們發(fā)現(xiàn)184條評價(jià)除一條聯(lián)網(wǎng)的負(fù)面評價(jià),基本是100%的好評。
再來說說運(yùn)營成本,我們以節(jié)能為例:根據(jù)國家電網(wǎng)統(tǒng)計(jì)實(shí)驗(yàn)室數(shù)據(jù),空調(diào)升高1度,夜間平均功率降低26%,白天降低約17%。兩個(gè)方面:溫度升高1℃,冷負(fù)荷下降19%;由于和室外溫差降低,室內(nèi)機(jī)的空調(diào)效率提高3.5%。根據(jù)未來居的實(shí)測,空調(diào)高一度,在北京夏季,空調(diào)功率降低15%以上。高1℃,甚至高2℃,對用戶的體感基本上沒有影響,尤其是結(jié)合傳感器,判斷用戶已經(jīng)入睡狀態(tài)下,可以有效地節(jié)能。
語音管家無接觸服務(wù)滿足后疫情時(shí)代人們在入住客房后,盡量少動(dòng)物品,避免交叉接觸,動(dòng)口不動(dòng)手也提供著一種距離上的安全感。