京東3天賣(mài)出1.26億只口罩 捐贈(zèng)物資也能“211”

2月3日，國(guó)新辦舉行的新聞發(fā)布會(huì)上，一家企業(yè)被中央部委接連點(diǎn)贊。

這是一場(chǎng)介紹肺炎疫情防控物資保障情況的發(fā)布會(huì)。商務(wù)部和交通運(yùn)輸部在會(huì)上表示，京東等企業(yè)利用自身優(yōu)勢(shì)確保了物資供給和送達(dá)，有效保障了群眾的基本需求。不止這一場(chǎng)發(fā)布會(huì)，疫情期間國(guó)家衛(wèi)健委、工信部、國(guó)家郵政局都曾對(duì)京東的舉措表示認(rèn)可。如此重大的事件和重要的場(chǎng)合中，一家民營(yíng)企業(yè)屢受肯定，并不多見(jiàn)。

商務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)(左)在發(fā)布會(huì)上肯定京東貢獻(xiàn)，鐘南山院士(右)為京東題詞點(diǎn)贊與此同時(shí)，京東抗擊疫情的表現(xiàn)也在公眾中獲得積極評(píng)價(jià)。2月3日深夜，一位網(wǎng)友在虎撲體育社區(qū)轉(zhuǎn)發(fā)京東為鐘南山團(tuán)隊(duì)急速送貨的新聞，一小時(shí)竟收獲20萬(wàn)閱讀和上萬(wàn)點(diǎn)贊。過(guò)去一年多頗為低調(diào)的京東，為何能成為應(yīng)對(duì)重大公共衛(wèi)生事件的生力軍?探尋這家21萬(wàn)人的大型企業(yè)半個(gè)月來(lái)的運(yùn)轉(zhuǎn)軌跡，我們或許能得出答案。

一、3天賣(mài)出1.26億只口罩，京東把運(yùn)輸車(chē)開(kāi)到了生產(chǎn)線(xiàn)旁

時(shí)間回溯到1月22日，當(dāng)天下午6時(shí)50分，京東零售集團(tuán)CEO徐雷在微信朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)了一條新聞“京東物流關(guān)于優(yōu)先配送醫(yī)療機(jī)構(gòu)指定訂單的通知”，并附上一句話(huà)：瑞士達(dá)沃斯，遠(yuǎn)程和京東物流老板一起決定。

這已經(jīng)是當(dāng)天京東發(fā)布的第二條抗擊疫情的通知。1月22日上午，京東發(fā)布公告《保障供應(yīng)不漲價(jià) 京東在行動(dòng)》，介紹京東在保障自營(yíng)商品貨源和價(jià)格的同時(shí)，對(duì)第三方商家的商品也進(jìn)行了嚴(yán)格管控，最大程度確保消費(fèi)者對(duì)疫情防護(hù)物資的購(gòu)買(mǎi)需求。

據(jù)京東內(nèi)部人士透露，兩項(xiàng)行動(dòng)的決策，在21日就已經(jīng)急速推進(jìn)。集團(tuán)層面的領(lǐng)導(dǎo)小組成立，21萬(wàn)人開(kāi)啟總動(dòng)員，采銷(xiāo)、運(yùn)營(yíng)、客服等業(yè)務(wù)線(xiàn)大量員工取消休假，回到一線(xiàn)。

此時(shí)春節(jié)人口開(kāi)始大規(guī)模流動(dòng)，疫情情況緊急，口罩、消毒液等防護(hù)物資驟然緊缺，作為中國(guó)最大B2C電商平臺(tái)的京東作用開(kāi)始顯現(xiàn)。撮合型電商平臺(tái)雖然商家較多、商品較豐富，但多數(shù)商家春節(jié)期間停業(yè)休息，即便營(yíng)業(yè)，平臺(tái)也無(wú)法順暢調(diào)度指揮。而京東既有25萬(wàn)第三方商家，也有龐大的自營(yíng)業(yè)務(wù)——貨賣(mài)給誰(shuí)、賣(mài)到哪、賣(mài)什么價(jià)都可以自如掌控。

有了這一硬核優(yōu)勢(shì)，京東開(kāi)始全面動(dòng)員，聯(lián)動(dòng)大量品牌伙伴加班生產(chǎn)、加快流通，全力保障供應(yīng)。

京東物流也緊急調(diào)度多批車(chē)輛，直接奔赴品牌商的工廠(chǎng)，將大批剛剛從生產(chǎn)線(xiàn)下來(lái)的貨品裝車(chē)，及時(shí)運(yùn)輸?shù)骄〇|分布在全國(guó)各地的物流中心。多年良好的合作基礎(chǔ)，也讓眾多品牌商給予京東莫大的信任和支持。

全球知名品牌霍尼韋爾宣布，春節(jié)期間只有霍尼韋爾京東旗艦店的貨是官方授權(quán)，而且霍尼韋爾與京東一起維持原價(jià)，絕不加價(jià)賣(mài)給消費(fèi)者。據(jù)京東公布的數(shù)據(jù)，1月19日至1月22日，每天有1580萬(wàn)只3M、霍尼韋爾等各大品牌口罩急速進(jìn)入京東倉(cāng)庫(kù)并上架。加上原有庫(kù)存，這3天京東累計(jì)售出口罩1.26億只、消毒液31萬(wàn)瓶、洗手液100萬(wàn)瓶。

僅1月22日一天，口罩的銷(xiāo)量就比上月同期暴增48倍。2月3日的國(guó)新辦發(fā)布會(huì)上，國(guó)家發(fā)改委領(lǐng)導(dǎo)介紹，我國(guó)口罩總體產(chǎn)能是每天2000多萬(wàn)只，在全球是最大的。也就是說(shuō)京東用3天時(shí)間，就把全國(guó)所有工廠(chǎng)6天的產(chǎn)出交給了消費(fèi)者。

不僅如此，1月24日一早，京東宣布向武漢市捐贈(zèng)100萬(wàn)只醫(yī)用口罩及6萬(wàn)件醫(yī)療物資，以緩解當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)物資緊缺的情況。據(jù)商務(wù)部透露，京東等企業(yè)還利用全球供應(yīng)鏈優(yōu)勢(shì)，從國(guó)外采購(gòu)急需物資，交給政府部門(mén)和群眾。

京東七鮮超市春節(jié)不打烊隨著疫情的發(fā)展，越來(lái)越多的線(xiàn)下商場(chǎng)店鋪歇業(yè)，越來(lái)越多的民眾也取消外出，并用網(wǎng)購(gòu)代替線(xiàn)下購(gòu)物。此時(shí)，京東又成了保障群眾基本生活需求的首選平臺(tái)。春節(jié)期間(初一至初九)，京東全站包括米面糧油及乳制品等在內(nèi)的民生類(lèi)商品成交額增長(zhǎng)154%。

其中，作為主要生活必須品的米、面成交額分別增長(zhǎng)5.4倍、4.7倍，方便食品成交金額增長(zhǎng)3.5倍。京東生鮮、七鮮超市、七鮮生活不打烊，讓消費(fèi)者安全放心地買(mǎi)到新鮮食材。這個(gè)期間，京東生鮮成交額同比增長(zhǎng)215%，為廣大消費(fèi)者提供了近15000噸生鮮產(chǎn)品。豬牛羊肉和禽肉蛋品的成交額同比都超過(guò)了400%，其中，成交額增長(zhǎng)最高的產(chǎn)品是豬肉，同比去年春節(jié)增長(zhǎng)超10倍。因?yàn)榫€(xiàn)下采購(gòu)存在一定風(fēng)險(xiǎn)，京東生鮮品類(lèi)中蔬菜是今年春節(jié)期間成交額、銷(xiāo)量增長(zhǎng)最高的，成交額同比增長(zhǎng)近450%。

一方面全力增加物資供給，另一方面大手筆公益援助，這既是在履行一個(gè)大企業(yè)應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任，也凸顯京東的能力和“家底”。

二、捐贈(zèng)物資也能“211”，服務(wù)成京東核心競(jìng)爭(zhēng)力

京東向武漢捐贈(zèng)100萬(wàn)只醫(yī)用口罩及6萬(wàn)件醫(yī)療物資的消息，是其在1月24日上午9點(diǎn)多發(fā)出的。當(dāng)天下午3點(diǎn)，首批N95口罩已經(jīng)送到武漢各大醫(yī)療機(jī)構(gòu)和一線(xiàn)醫(yī)護(hù)人員手上，僅僅用了半天時(shí)間。京東物流有個(gè)211服務(wù)，即上午11點(diǎn)前下單，當(dāng)天送達(dá);晚上11點(diǎn)前下單，次日下午3點(diǎn)前送達(dá)。

這樣的送貨時(shí)效，全國(guó)沒(méi)有其他電商平臺(tái)能大范圍做到。這一次，京東把211用在了公益援助上。這背后，體現(xiàn)出京東第二個(gè)優(yōu)勢(shì)—物流和客服售后等服務(wù)能力。春節(jié)回家過(guò)年的，除了商家還有多數(shù)快遞小哥。面對(duì)春節(jié)期間高漲的消費(fèi)需求，不少電商平臺(tái)就算有商家有貨，也送不出去，只能“望洋興嘆”。而自建物流體系、擁有十幾萬(wàn)倉(cāng)儲(chǔ)配送員工的京東，已經(jīng)連續(xù)第8年“春節(jié)也送貨”。

疫情的爆發(fā)讓時(shí)間如同生命，迫切需要各種物資的高速流通，這也使春節(jié)期間有數(shù)萬(wàn)物流員工奮戰(zhàn)的京東，成為抗擊疫情一線(xiàn)最大的物流服務(wù)團(tuán)隊(duì)之一。除了讓京東平臺(tái)的商品快速送達(dá)消費(fèi)者，京東物流還在公益援助中大顯身手。1月25日起，京東物流開(kāi)始義務(wù)為武漢地區(qū)提供救援物資運(yùn)輸。

截至1月31日24時(shí)，京東物流已累計(jì)從全國(guó)30余個(gè)城市，向武漢、黃岡等地各大醫(yī)院運(yùn)送超過(guò)236萬(wàn)件醫(yī)療防疫物資。

就連鐘南山院士團(tuán)隊(duì)也找到京東客服，請(qǐng)其把自己捐贈(zèng)100臺(tái)制氧機(jī)運(yùn)往武漢醫(yī)院。2月2日上午，制氧機(jī)順利運(yùn)達(dá)目的地，僅用時(shí)一天半。鐘南山院士為此題詞致謝：感謝京東心系醫(yī)療救助一線(xiàn)，以最快的速度將急需的物資送達(dá)武漢!

京東捐贈(zèng)物資最快半天送達(dá)，做到這一點(diǎn)京東則用了十幾年。眾所周知，京東自建物流起初并不被看好，甚至被人嘲笑，現(xiàn)在則成為京東的核心競(jìng)爭(zhēng)力。京東并未披露總共為物流投入多少，外界估算的數(shù)字是上千億元。

還有一個(gè)群體，讓京東10年投入150億，那就是京東客服。疫情期間，超過(guò)5000名京東客服員工也像快遞小哥一樣堅(jiān)守一線(xiàn)，為消費(fèi)者處理了上百萬(wàn)次咨詢(xún)。

20多歲的張滿(mǎn)就是他們中的一員。疫情期間，張滿(mǎn)接到一位武漢市民的求助電話(huà)：這位市民買(mǎi)不到口罩又不敢外出，家里的生活用品也快用完了。

身在宿遷的張滿(mǎn)跑了當(dāng)?shù)厮奈寮宜幍?，買(mǎi)到了兩個(gè)口罩，又拿出公司發(fā)給自己的部分口罩，總共湊了10個(gè)，寄給了這位市民應(yīng)急。張滿(mǎn)說(shuō)，“武漢的疫情最嚴(yán)重，口罩先給最需要的人。”

京東客服在工作中這樣的故事，一次次在京東客服與客戶(hù)之間發(fā)生著。一次次超出職責(zé)范圍的努力，讓細(xì)細(xì)的電話(huà)線(xiàn)成為了傳遞溫情的紐帶。如果說(shuō)物流和客服是京東保障用戶(hù)體驗(yàn)的兩張王牌，那以京東健康為代表的生活服務(wù)，正在成為京東服務(wù)體系的第三張牌，而且也在抗擊疫情中發(fā)揮了巨大的作用。

1月26日起，京東健康聯(lián)動(dòng)了數(shù)千名呼吸科、感染科等科室的醫(yī)生，面向全國(guó)有疑似癥狀的用戶(hù)免費(fèi)提供在線(xiàn)問(wèn)診服務(wù)，每天可以服務(wù)數(shù)萬(wàn)用戶(hù)，而且在特殊時(shí)期實(shí)現(xiàn)了非接觸診療。

三、推出11項(xiàng)補(bǔ)貼，與25萬(wàn)商家共渡難關(guān)

疫情除了影響公眾健康甚至生命，對(duì)經(jīng)濟(jì)也帶來(lái)了較大的影響。

西貝莜面村老總賈國(guó)龍說(shuō)，如果疫情持續(xù)，西貝撐不過(guò)三個(gè)月。一直紅火的西貝尚且如此，中小商家更要經(jīng)歷前所未有的考驗(yàn)。

除了線(xiàn)下，線(xiàn)上商家也因?yàn)槌鞘蟹忾]等原因受到較大的影響，湖北地區(qū)的商家更是如此。讓經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)起來(lái)，讓商家活下來(lái)，將成為疫情平穩(wěn)后社會(huì)發(fā)力的重點(diǎn)。

京東已經(jīng)提前行動(dòng)。為幫助商家渡過(guò)難關(guān)，2月2日，京東面向平臺(tái)25萬(wàn)商家推出了11項(xiàng)補(bǔ)貼支持措施，涵蓋費(fèi)用減免、金融和物流支持、流量支持、技術(shù)支持等，如京東健康為商家員工提供免費(fèi)醫(yī)生問(wèn)診服務(wù)、京東數(shù)科推出息費(fèi)減免和延遲還款政策……

京東發(fā)布補(bǔ)貼政策截圖這些措施尤其為湖北商家提供了有力的扶持，如減免一個(gè)月平臺(tái)使用費(fèi)、提供最高30萬(wàn)元的保險(xiǎn)保障金、提供一個(gè)月免費(fèi)運(yùn)營(yíng)服務(wù)等。多項(xiàng)舉措發(fā)力，將有效幫助平臺(tái)商家降低疫情帶來(lái)的影響。

此外，為確保平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)秩序，京東成立專(zhuān)項(xiàng)小組，以系統(tǒng)+人工的形式持續(xù)開(kāi)展商品價(jià)格的監(jiān)控與治理。系統(tǒng)對(duì)異常價(jià)格商品進(jìn)行攔截，人工進(jìn)行24小時(shí)不間斷巡檢排查，保障用戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)需求。

有媒體2月3日?qǐng)?bào)道，京東平臺(tái)發(fā)現(xiàn)極個(gè)別商家哄抬物價(jià)，按照平臺(tái)規(guī)則對(duì)其進(jìn)行處罰并公示，而且清退了嚴(yán)重違規(guī)的7家商家，永不與其合作，以此打擊發(fā)疫情財(cái)?shù)男袨?。因疫情?dǎo)致的人員緊張和無(wú)法集中辦公，成為企業(yè)和商家恢復(fù)正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)面臨的一大難題。

有人笑稱(chēng)，中國(guó)正在上演世界上規(guī)模最大的在家辦公模式。在這一點(diǎn)上，京東也嘗試通過(guò)技術(shù)為商家解決。據(jù)京東介紹，針對(duì)企業(yè)因疫情導(dǎo)致客服人員緊缺的情況，京東智能情感客服免費(fèi)馳援有需要的企業(yè)和機(jī)構(gòu)，實(shí)時(shí)解決用戶(hù)問(wèn)題;京東云視頻會(huì)議服務(wù)也免費(fèi)向企業(yè)和社會(huì)公眾開(kāi)放，能輕松實(shí)現(xiàn)最多100方的視頻會(huì)議。

企業(yè)社會(huì)價(jià)值研究專(zhuān)家李文認(rèn)為，此次疫情中企業(yè)的救助行動(dòng)表現(xiàn)出新特點(diǎn)：更富有社會(huì)責(zé)任感、更具有專(zhuān)業(yè)性、更具有創(chuàng)新性，京東是其中的典型代表。

1月21日到2月4日，是全國(guó)上下一心“戰(zhàn)疫”的15天，也是京東21萬(wàn)人總動(dòng)員的15天。經(jīng)過(guò)此次“戰(zhàn)疫”的洗禮，京東等大型企業(yè)勢(shì)必會(huì)進(jìn)一步推動(dòng)社會(huì)公益創(chuàng)新探索，在社會(huì)進(jìn)步成熟中發(fā)揮更有力的作用。